东航针对航班取消旅客跪求起飞事件作出回应，表示深感抱歉并真诚沟通，将积极改进服务质量。东航强调，一直以来都高度重视旅客的出行需求和体验，将尽最大努力确保旅客的行程不受影响。此次事件也暴露出公司在航班管理等方面存在的不足，将认真总结经验教训，采取有效措施提升服务质量，确保旅客安全、舒适出行。
一则关于东方航空航班取消，旅客在机场跪地恳求起飞的消息引发了广泛关注，事件背后暴露出的问题不仅关乎航空公司的运营状况，更涉及到消费者权益和服务质量，本文将对这一事件进行梳理，探讨其背后的原因，并提出相应的解决方案和建议。
事件回顾
一段东方航空航班取消，旅客跪地恳求起飞的视频在网络上广泛传播，视频中，旅客情绪激动，表示对航班取消的不满和焦虑，这一事件迅速引发了社会各界的关注和讨论，不少网友纷纷表示对航空公司处理问题的态度和方式表示质疑。
航空公司回应
针对这一事件，东方航空迅速做出了回应，公司表示，对于此次航班取消给旅客带来的不便，深感抱歉，航空公司还解释了航班取消的原因，并表示将积极与旅客沟通，妥善解决问题，航空公司还承诺将加强内部管理，提高服务质量，确保旅客的合法权益。
问题分析
此次事件反映出航空公司在航班管理、客户服务等方面存在的一些问题：
1、航班管理不足：航班取消应该是一个复杂的过程，涉及到诸多因素，如天气、机械故障、航空管制等，从旅客的反应来看，航空公司似乎未能及时、透明地向旅客解释航班取消的原因，导致旅客产生不满情绪。
2、客户服务缺失：在旅客面临困扰时，航空公司应当积极与旅客沟通，妥善解决问题，从视频中可以看出，航空公司工作人员在处理问题时显得冷漠无情，缺乏同理心，这严重影响了航空公司的形象和服务质量。
解决方案建议
针对以上问题，提出以下解决方案建议：
1、加强航班信息管理：航空公司应建立健全的航班信息管理系统，及时向旅客发布航班动态信息，解释航班取消或延误的原因，航空公司还应加强与旅客的沟通，了解旅客的需求和关切，积极解答旅客疑问，消除误解。
2、提升客户服务水平：航空公司应加强对员工的培训，提高客户服务意识和技能，当旅客遇到问题时，工作人员应积极主动地与旅客沟通，耐心倾听旅客诉求，积极解决问题，航空公司还应设立专门的客户服务部门，负责处理旅客投诉和意见反馈，不断改进服务质量。
3、建立补偿机制：航空公司应建立合理的航班取消、延误补偿机制，对受到影响的旅客进行一定的补偿，这不仅可以缓解旅客的不满情绪，还能体现航空公司的诚意和责任担当。
4、强化内部监管：航空公司应加强对航班管理、客户服务等方面的内部监管，确保各项制度和服务标准得到有效执行，建立奖惩机制，对表现优秀的员工进行表彰和奖励，对存在问题的员工进行批评和处罚。
消费者应对方式
在面对航班取消等问题时，消费者也应保持理性，采取合适的方式维护自身权益：
1、保持冷静：当遇到航班取消等问题时，消费者应保持冷静，了解相关政策和规定，合理表达自己的诉求。
2、合法维权：消费者应依法维权，通过正规渠道向航空公司反映问题，寻求解决方案。
3、舆论监督：消费者可以将问题曝光于媒体和网络平台，引起社会关注，促使航空公司改进服务质量。
东方航空航班取消旅客跪地恳求起飞事件给我们敲响了警钟，航空公司应真诚沟通、积极改进服务质量，提高航班管理水平，提升客户服务水平，消费者也应保持理性维权意识，通过合法途径维护自身权益，我们相信在双方的共同努力下一定能构建一个更加和谐、高效的航空服务环境。
在具体的实践过程中各方主体还需注意以下几点：
1、航空公司应建立健全应急预案针对航班取消、延误等突发情况制定详细的应急预案和操作流程确保在问题发生时能够迅速、有效地进行应对。
2、航空公司应加强与相关部门的协调合作确保航班信息的准确性和及时性提高航班准点率减少类似事件的发生，同时加强与天气、航空管制等相关部门的沟通协调提高航班管理的效率和质量。
3、消费者在选择航空服务时应了解航空公司的服务质量和信誉度选择有良好口碑和服务水平的航空公司以保障自己的出行权益，同时消费者也应提高自身的素质和修养在维权过程中保持理性、文明的态度。
4、政府部门应加强对航空公司的监管力度制定更加严格的行业标准和规范促进航空公司提高服务质量水平保障消费者的合法权益，同时加强宣传教育提高消费者的维权意识和能力推动航空服务行业的健康发展。
总之东方航空回应航班取消旅客跪地恳求起飞事件是一次对服务质量问题的警示，只有航空公司、消费者和政府部门共同努力才能推动航空服务行业不断进步为消费者提供更加优质、便捷的航空服务。
